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Frankfurt am Main , den 28.08.2017

"Zwei Drittel Planung und ein Drittel Umsetzung"

Worauf Unternehmen bei der Einführung eines CRM achten sollten


Das House of Logistics and Mobility (HOLM) hat kürzlich die Einführung eines neuen CRM-Systems abgeschlossen. Die Projektverantwortlichen Mario Soldo, Geschäftsführender Gesellschafter von ComputerLine, und Oliver Biegel, Abteilungsleiter Netzwerk und Kooperation, erläutern im Interview, welche Vorteile CRM-Systeme haben, worauf Unternehmen bei der Implementierung achten sollten und wie die Zukunft von CRM-Systemen aussieht.


Herr Soldo, das Kürzel CRM kommt einem leicht über die Lippen. Was verbirgt sich dahinter, und was macht es für einen Sinn, sowas in einem Unternehmen anzuwenden?

Soldo: CRM steht für Customer Relationship Management – Kundenbeziehungsmanagement. Das dürfte den meisten bekannt sein. Viele sehen da die Software, die im Hintergrund steht, beispielsweise cobra CRM PRO, wie wir es im House of Logistics and Mobility eingeführt haben. Was aber hinter CRM steht ist sehr viel komplexer: Wie gehe ich mit meinen Kunden um? Wie erreiche ich Kundenbindung, Kundenloyalität, Zufriedenheit? Alles entscheidende Erfolgsfaktoren der meisten Unternehmen. CRM ist also weniger ein Begriff oder eine Software, sondern mehr eine Philosophie: Der Kunde steht immer an erster Stelle.

Herr Biegel, Hochschulen, Unternehmen und Start-ups unterhalten Repräsentanzen im HOLM. Kontakt und Austausch mit Partner, Mietern und Kunden ist elementar wichtig. Welche Rolle kann das CRM cobra dabei spielen?

Biegel: Wir erhalten ein System, das erstmals alle unsere Kontakte zusammenführt, von den Mietern über die Premiumpartner bis hin zu den vielen Kontakten, mit denen wir unsere Projekte durchführen und die wir mit unserem HOLM-Newsletter erreichen wollen. Wir hatten vorher viele verschiedene Systeme - jetzt können wir mit cobra ganz gezielt unsere Partner mit Informationen versorgen.

Was bedeutet das für unsere Mieter und Partner im HOLM mittel- und langfristig gesehen?

Biegel:  Partner und Mieter werden sehen können, wer hier alles mit uns zusammenarbeitet und was im HOLM passiert. All das können wir jetzt sehr schön aus dem neuen System speisen. Und wir werden auch Folgeprojekte darauf aufsetzen können, wie zum Beispiel ein Partnernet oder einen Veranstaltungskalender, mit dem man sich viel besser über die Aktivitäten hier informieren kann. Künftig können wir auch Auswertungen erstellen, um unsere Partner auf dieser Basis gezielter anzusprechen.

Herr Soldo, was macht eine erfolgreiche Einführung von CRM-Software in einem Unternehmen aus? Welche Bedingungen müssen gegeben sein, und worauf sollte man achten?

Soldo: Zunächst mal geht’s bei uns los. CRM steht bei der ComputerLine an erster Stelle. Nur so können wir bei unseren Kunden praxisnahe und erfolgreiche Projekte durchführen. Dann kommt der Vertrieb. Bei der ComputerLine beispielsweise übernimmt der Projektverantwortliche bereits die Erstpräsentation beim Kunden. In dieser Phase kann schon vieles schief laufen. Falsche Hoffnungen werden geweckt oder es werden Dinge behauptet, die nichts mit der Projektrealität zu tun haben.

Sie wollen den Überblick behalten?

Soldo: Auf beiden Seiten muss es immer einen Projektverantwortlichen geben, der den Gesamtüberblick behält. Um das System optimal in die Gesamtorganisation zu integrieren, gehört aber ebenso eine sorgfältige Planung. Zwei Drittel Planung und ein Drittel Umsetzung ist ein guter Richtwert. Workshops, ein reger Informationsaustausch zwischen den Abteilungen und die Einbeziehung möglichst aller Mitarbeiter, die später mit dem System arbeiten sollen sind wichtige Erfolgsfaktoren. Jeder soll spüren, dass seine Meinung wichtig ist.

Wie wichtig ist der ständige Kontakt zu denen, die später das CRM nutzen sollen?

Soldo: Sehr wichtig! Nur so erreichen wir eine übergreifende Akzeptanz, die später ein entscheidender Faktor zur erfolgreichen Nutzung ist. Schulungen am Ende des Projekts sind hier ein wesentlicher Bestandteil. Es gibt viele gute Systeme, aber wenn Sie die Mitarbeiter nicht von Beginn an einbezogen und ausreichend geschult haben, wurden lediglich Kosten erzeugt und Sie haben keine Verbesserung Ihrer Prozesse erreicht.

Wie sieht das CRM der Zukunft aus? Was können wir da als nächste Schritte erwarten? Welche Rolle werden Bots und langfristig Künstliche Intelligenz spielen?

Soldo: Auf jeden Fall werden diese Punkte in Zukunft eine größere Rolle spielen. Aktuell geht der Trend dahin, immer mobiler zu werden. Am Beispiel von cobra Mobile CRM ist das gut zu erkennen. Alle relevanten Kundendaten auch unterwegs zur Verfügung zu haben wird immer wichtiger. Von der Künstlichen Intelligenz können wir sehr viel erwarten. Systeme werden immer vorausschauender. Die Bedürfnisse der Kunden immer präziser vorausplanen zu können wird ein entscheidender Faktor. In Online-Shops großer Unternehmen können wir diesen Trend bereits erkennen. An Ihrem Verhalten berechnen die Systeme im Voraus welche Produkte Sie in Zukunft kaufen werden. Auch das ist ein Bereich von CRM.

Herr Biegel, wie bilanzieren Sie die Zusammenarbeit mit ComputerLine?

Biegel:  Die sehr ähnliche Denkweise bei der Projektherangehensweise von ComputerLine und HOLM haben sich sehr gut ergänzt. Für mich war es sehr wichtig, das Projekt intensiv vorzubereiten. Ich denke, dass jede Stunde, die in eine gute Projektvorbereitung investiert worden ist, sich nachher mehrfach auszahlt, weil man keine unerwarteten Schleifen drehen muss. Und wenn man dann auch noch professionelle Projektmanagement-Tools dabei einsetzt, wie regelmäßige Telefonkonferenzen, Offene-Punkte-Listen, Projektpläne, um das Ganze im Überblick zu behalten, dann zahlt sich das nachher auch sehr aus.

https://www.computerline.gmbh

Pressekontakt:


Jürgen Schultheis

House of Logistics & Mobility (HOLM) GmbH
Geschäftsbereich Netzwerk & Kollaboration
Bessie-Coleman Straße 7
Gateway Gardens
60549 Frankfurt am Main

Tel.: + 49 69 / 240070-556

E-Mail: juergen.schultheis@frankfurt-holm.de

Web: www.frankfurt-holm.de